John Padgett dari Princess Cruises berbicara tentang teknologi dan penciptaan nilai

Presiden Princess Cruises John Padgett dipuji karena memimpin pengembangan MagicBand, salah satu perangkat wearable pertama di industri perjalanan, ketika dia bekerja untuk Disney.

Demikian pula, dia mendorong penciptaan Princess’ Ocean Medallion ketika dia menjadi kepala pengalaman dan inovasi di Carnival Corp.

Namun dia mengatakan kepada para ahli teknologi perjalanan yang menghadiri Konferensi Phocuswright di Florida minggu lalu bahwa fokusnya bukan pada teknologi melainkan pada menemukan cara baru untuk mengatasi pengalaman tamu.

“Ini bukan soal menemukan gimmick yang lebih baik, ini soal strategi bisnis,” katanya. “Ini tentang benar-benar mencapai personalisasi dalam skala besar. Ketika orang berbicara tentang personalisasi, mereka berpikir untuk mencantumkan nama Anda di email, namun pengalaman itu tidak unik bagi Anda. Pengalaman tersebut tidak mempertimbangkan kebutuhan, keinginan, dan keinginan Anda secara real-time. “

Namun jika Anda melakukan itu, katanya, Anda menciptakan nilai. “Ini tentang pengalaman yang dimungkinkan oleh teknologi, bukan tentang teknologi. Itu salah satu hal yang paling disalahpahami.”

Padgett mengatakan lebih banyak data yang diambil dalam satu pelayaran saat ini dibandingkan dengan yang dihasilkan selama sebagian besar keberadaan industri pelayaran. “Tetapi menangkap banyak data tidak membuat Anda menjadi lebih pintar,” lanjutnya. Kuncinya, katanya, adalah mengubah data tersebut menjadi intelijen dan tindakan real-time. “Itulah yang saat ini kami fokuskan. Kami benar-benar bagus dalam hal itu tetapi perlu menjadi lebih baik dalam hal itu.”

Dan di situlah pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan berperan, katanya. “Teknologi-teknologi tersebut mempercepat kemajuan Anda melalui data, informasi, intelijen, dan tindakan. Kuncinya adalah melakukan tindakan tersebut pada saat yang tepat.”

Model manajemen hubungan pelanggan tradisional yang salah, katanya, adalah mereka ingin membuat profil dan kemudian memasarkan ke profil tersebut.

“Mereka ingin memasukkanmu ke dalam kotak,” katanya. “Tetapi dalam perjalanan, setiap individu memiliki banyak kepribadian, berdasarkan dengan siapa mereka bepergian pada suatu waktu. Anda adalah orang yang jauh berbeda ketika Anda bepergian dengan anak-anak Anda dibandingkan ketika Anda bersama suami Anda, atau sendiri atau bersama teman kampus.” Oleh karena itu, katanya, sangat penting untuk mendapatkan informasi yang mencerminkan orang tersebut secara real-time.

Mengenai sifat inovasi, Padgett mengatakan bahwa “sering kali orang berpikir tentang inovasi sebagai sebuah proyek. Mereka melakukan proyek tersebut, itu inovatif, dan mereka berpikir mereka dapat mencoret inovasi dari daftar mereka dan terus maju. Menurut saya , dunia sangat dinamis, konsumen sangat dinamis, pasar sangat dinamis, teknologi selalu berubah.

“Dan Anda harus memiliki pola pikir bahwa Anda selalu sadar bahwa Anda tidak akan pernah mencapai kesuksesan dengan inovasi dalam semua aspek ini dan dengan merek secara keseluruhan.”

Penasihat langsung versus penasihat perjalanan

Ditanya oleh pewawancara Mitra Sorrells, pemimpin redaksi PhocusWire, apakah dia memberikan insentif kepada tamu yang memesan langsung daripada melalui penasihat perjalanan, Padgett mengatakan dia mencari “keseimbangan” di antara saluran-saluran tersebut.

“Saya selalu mendengar tentang optimalisasi saluran. Saya tidak khawatir sama sekali. Saya khawatir tentang maksimalisasi throughput semua saluran,” katanya. “Pada dasarnya, saya ingin produk, pengalaman, dan peluang saya tersedia dalam cara apa pun yang diinginkan siapa pun untuk terlibat dengan mereka. Jika klien ingin bekerja dengan penasihat perjalanan, bagus. Jika langsung atau melalui program loyalitas, bagus. Semuanya baik-baik saja. dengan saya.”

Overtourisme dan keberlanjutan

Mengenai topik kapal pesiar yang berkontribusi terhadap overtourism, Padgett mengakui bahwa “itu adalah hal yang sulit.”

“Pasti ada contoh di mana Anda melihatnya,” katanya. “Tetapi secara keseluruhan, kita berbicara tentang ratusan tujuan di seluruh dunia. Jadi antitesisnya juga benar. Kapal-kapal Princess mengunjungi beberapa pulau di Pasifik Selatan di mana kapal pesiar akan mewakili 90% dari produk domestik bruto mereka. Anda harus berpikir tentang kedua ekstrem tersebut, dan menurut saya industri pelayaran juga demikian.”

Namun jika menyangkut keberlanjutan, dia tidak memberikan konsesi.

“Dari sudut pandang keberlanjutan, jika ada kota di negara ini yang bisa melakukan hal serupa dengan kapal pesiar, saya ingin melihatnya,” katanya. “Dan saya berbicara tentang daur ulang. Saya berbicara tentang limbah makanan. Saya berbicara tentang pengelolaan bahan kimia. Maksud saya, secara keseluruhan, kita sudah melakukan yang terbaik. Tidak ada orang yang sempurna, dan kita sedang menangani masalah ini.” dengan mesin yang sangat besar. Pembakaran internal masih menjadi hal yang penting. Namun menurut saya dari sudut pandang keberlanjutan, dunia harus banyak belajar dari kita.”

Putaran kilat

Untuk menutup wawancara, Sorrells mengajukan beberapa pertanyaan isian kepada Padgett:

“Jika saya menjalankan sebuah maskapai penerbangan…”

Padgett: “Saya akan tanpa henti, tanpa henti, tanpa henti untuk menghilangkan kerumitan. Ini adalah ruang yang sulit, ruang yang intens, tetapi pada akhirnya, Anda harus menghilangkan kerumitan dari pengalaman ini.”

“Jika aku menjalankan sebuah hotel…”

Padgett: “… Saya akan berinteraksi kembali dengan konsumen. Anda dapat mengotomatiskan fungsi apa pun, namun jika Anda tidak menyampaikan pengalaman nyata, lalu apa perbedaan antara merek Anda dan merek lain? Saya bepergian dan menginap di banyak hotel . Siapa yang terlibat dengan saya? Apa misi dan tujuan mereka?”

“Jika saya menjalankan” agen perjalanan online …

Padgett: “Saya akan menjual lebih banyak kapal pesiar Putri!”

Simak pembahasan selengkapnya di bawah ini.

*Cerita ini pertama kali muncul di Travel Weekly.